Giá Chatbot Hỗ trợ Khách hàng: Hướng dẫn SaaS và Đại lý

Giá chatbot hỗ trợ khách hàng trở nên phức tạp khi mọi cuộc trò chuyện được coi như cùng một đơn vị.

Một câu trả lời FAQ ngắn, một chuỗi xử lý sự cố nhiều lượt, một tóm tắt phiếu hỗ trợ và một sự leo thang sử dụng công cụ có thể tạo ra mức sử dụng AI rất khác nhau. Nếu một nhóm SaaS hoặc đại lý giấu tất cả điều đó trong một gói cố định, người dùng nhẹ sẽ trợ cấp cho người dùng nặng, và chủ sản phẩm phải đoán về biên lợi nhuận.

Một mô hình tốt hơn là định giá công việc AI mà khách hàng thực sự sử dụng. Điều đó không có nghĩa là làm cho mỗi tương tác hỗ trợ cảm giác như một đồng hồ taxi. Nó có nghĩa là chọn các đơn vị sử dụng rõ ràng, đặt giới hạn công bằng và cung cấp một con đường trả phí cho việc sử dụng nặng.

ShareAI giúp các Nhà xây dựng làm điều này cho các chatbot hỗ trợ và tự động hóa hỗ trợ được xây dựng bên ngoài ShareAI. Nhà xây dựng sở hữu sản phẩm, ứng dụng khách, chatbot, quy trình làm việc hoặc cổng hỗ trợ. ShareAI cung cấp lớp định tuyến, sử dụng, thanh toán, phụ phí và thanh toán hàng tháng cho lưu lượng suy luận AI được định tuyến qua ShareAI.

Tại sao định giá Chatbot Hỗ trợ Khách hàng lại khó

Chatbot hỗ trợ trông đơn giản từ bên ngoài. Một người dùng đặt câu hỏi và nhận được câu trả lời. Bên trong, một cuộc trò chuyện hỗ trợ có thể liên quan đến truy xuất, tóm tắt, gọi công cụ, định tuyến mô hình, logic leo thang và các tin nhắn theo dõi.

Điều đó quan trọng vì chi phí AI thường gắn liền với mức sử dụng thực tế. Giá API của OpenAI cho thấy cách đầu vào, đầu vào được lưu trữ và đầu ra có thể được định giá khác nhau. Các nhà cung cấp và mô hình khác có cấu trúc riêng của họ. Bài học thực tế cho các Nhà xây dựng rất đơn giản: chi phí của một câu trả lời AI thay đổi theo nhiệm vụ, mô hình và ngữ cảnh.

Hỗ trợ cũng là một quy trình làm việc hướng đến kết quả. Một chatbot hỗ trợ có thể giảm các phiếu hỗ trợ lặp lại, giúp các nhân viên di chuyển nhanh hơn, tóm tắt các cuộc trò chuyện, đủ điều kiện cho các leo thang hoặc trả lời các câu hỏi sản phẩm phổ biến. Công việc xu hướng CX của Zendesk phản ánh cách AI đang trở thành một phần của hoạt động dịch vụ khách hàng, không chỉ là một tính năng mới lạ. Điều đó làm cho việc định giá trở nên quan trọng hơn: tính năng này tiếp tục tạo ra giá trị sau khi ra mắt.

Sử dụng các Đơn vị Hỗ trợ mà Khách hàng Hiểu

Các đơn vị định giá chatbot hỗ trợ mạnh nhất là dễ nhận biết đối với khách hàng. Tránh tính phí dựa trên các chi tiết kỹ thuật không nhìn thấy trừ khi người mua của bạn rất am hiểu kỹ thuật. Dịch mức sử dụng AI thành công việc hỗ trợ.

Đơn vị sử dụng	Phù hợp nhất	Những gì cần xem
Các cuộc trò chuyện AI	Trợ lý hỗ trợ chung và chatbot trên trang web	Các cuộc trò chuyện dài có thể tốn nhiều chi phí hơn các cuộc trò chuyện ngắn
Câu trả lời AI	Bot FAQ, trợ lý kiến thức và tìm kiếm trung tâm trợ giúp	Chất lượng phụ thuộc vào việc truy xuất, ngữ cảnh và lựa chọn mô hình
Vé được tóm tắt	Đồng hành cùng nhân viên và tiện ích bổ sung bàn hỗ trợ	Tóm tắt có thể cần giá khác so với câu trả lời hướng đến khách hàng
Đề xuất nâng cấp	Quy trình phân loại và định tuyến hỗ trợ	Không tính phí quá cao cho các hành động thất bại hoặc có độ tin cậy thấp
Các hành động quy trình làm việc	Chatbot sử dụng công cụ và nhân viên hỗ trợ	Một cuộc trò chuyện có thể kích hoạt nhiều hành động tính phí.

Đối với hầu hết các sản phẩm SaaS và các công ty, điểm khởi đầu tốt nhất là một mô hình lai: bao gồm một lượng sử dụng AI hỗ trợ hợp lý trong gói cơ bản hoặc gói khách hàng, sau đó tính phí cho lượng sử dụng bổ sung khi khách hàng vượt quá mức bao gồm.

Cách ShareAI Builder phù hợp

ShareAI không phải là trình tạo chatbot, trình tạo ứng dụng không mã, bàn hỗ trợ, CMS hoặc nền tảng lưu trữ. Ứng dụng của bạn vẫn là của bạn. Đội ngũ hoặc công ty của bạn xây dựng, lưu trữ, triển khai và hỗ trợ trải nghiệm khách hàng bên ngoài ShareAI.

ShareAI phù hợp với lớp sử dụng AI phía sau:

• Trình tạo định tuyến lưu lượng suy luận chatbot hỗ trợ thông qua ShareAI.
• Trình tạo cấu hình phụ phí hoặc biên lợi nhuận cho lưu lượng được định tuyến đó.
• Khách hàng thanh toán cho ShareAI cho lượng sử dụng AI được định tuyến.
• ShareAI định tuyến suy luận thông qua thị trường.
• Trình tạo nhận các khoản thanh toán hàng tháng dựa trên thu nhập tạo ra từ lượng sử dụng đó.

Điều này đặc biệt hữu ích khi lượng sử dụng hỗ trợ thay đổi theo khách hàng, không gian làm việc, khối lượng vé hoặc độ phức tạp của chatbot. Một khách hàng nhỏ với một vài câu hỏi hàng tháng không nên áp dụng cùng một mô hình chi phí AI như một khách hàng có khối lượng lớn chạy hàng ngàn cuộc trò chuyện hỗ trợ.

Các trình tạo cũng có thể so sánh các lựa chọn mô hình thông qua thị trường mô hình của ShareAI và sử dụng tài liệu ShareAI khi lập kế hoạch chi tiết tích hợp.

Một Cấu Trúc Giá Thực Tế

Một mô hình giá chatbot hỗ trợ nên bảo vệ biên lợi nhuận mà không làm khách hàng sợ sử dụng tính năng này. Bắt đầu với bốn quyết định.

1. Xác định Lượng Sử Dụng Bao Gồm

Đưa ra một số lượng rõ ràng cho mỗi gói kế hoạch, gói khách hàng hoặc không gian làm việc. Đó có thể là 500 câu trả lời AI, 1.000 cuộc trò chuyện hỗ trợ, hoặc một số lượng tóm tắt vé cố định mỗi tháng. Đơn vị nên phù hợp với mô hình tư duy của khách hàng.

Thêm Chi Phí Phát Sinh

Khi mức sử dụng bao gồm hết, cung cấp cho khách hàng một con đường bổ sung công bằng thay vì cắt đứt hoặc âm thầm hấp thụ chi phí. Đây là nơi mà việc sử dụng được định tuyến bởi ShareAI có thể giúp Nhà Xây Dựng gắn một biên lợi nhuận vào việc tiêu thụ AI thực tế.

Sử Dụng Giới Hạn và Cảnh Báo

Khách hàng cần có khả năng nhìn thấy trước khi mức sử dụng trở thành một bất ngờ. Thêm giới hạn không gian làm việc, ngân sách cấp khách hàng, cảnh báo quản trị viên, và báo cáo mức sử dụng. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các cơ quan giải thích tự động hóa hỗ trợ cho khách hàng.

Tách Công Việc AI Cao Cấp

Không phải mọi nhiệm vụ hỗ trợ đều nên có cùng mức giá. Một câu trả lời đơn giản từ một bài viết trợ giúp khác với một quy trình khắc phục sự cố dài sử dụng truy xuất, mô hình cao cấp, và nhiều hành động quy trình làm việc. Sách hướng dẫn giá AI của Bessemer định hình giá AI dựa trên mức sử dụng và kết quả, điều này phù hợp với tự động hóa hỗ trợ.

Những Gì Các Nhóm SaaS Nên Đo Lường

Trước khi triển khai mức sử dụng chatbot hỗ trợ trả phí, theo dõi các phần giải thích chi phí, giá trị khách hàng, và sự công bằng. Phiên bản đầu tiên không cần một hệ thống thanh toán khổng lồ, nhưng nó nên thu thập đủ dữ liệu để ngăn chặn việc định giá mù quáng.

• ID khách hàng, không gian làm việc, tài khoản, hoặc người thuê.
• ID cuộc trò chuyện, vé, yêu cầu, hoặc quy trình làm việc.
• Mô hình được sử dụng cho mỗi yêu cầu được định tuyến.
• Mức sử dụng token đầu vào, đầu ra, và được lưu trữ khi có sẵn.
• Truy xuất, cuộc gọi công cụ, xử lý tệp, hoặc hành động bên ngoài được kích hoạt bởi chatbot.
• Liệu tương tác có hướng tới khách hàng, hướng tới nhân viên, hay nội bộ.
• Liệu hành động có thành công, thất bại, hay được thử lại.
• Đơn vị hỗ trợ tính phí được hiển thị cho khách hàng.
• Lưu lượng sử dụng được định tuyến qua ShareAI kết nối với đơn vị đó.
• Biên lợi nhuận hoặc phụ phí được cấu hình cho lưu lượng ứng dụng đó.

Không biến mọi chỉ số nội bộ thành giá cả hướng tới khách hàng. Sử dụng các chỉ số kỹ thuật để bảo vệ biên lợi nhuận. Sử dụng các đơn vị kinh doanh để giải thích giá cả.

Cách Các Đại Lý Có Thể Đóng Gói Tự Động Hóa Hỗ Trợ

Các đại lý có một vấn đề định giá khác. Họ có thể xây dựng chatbot hỗ trợ một lần, tính phí triển khai, và sau đó chứng kiến khách hàng tiếp tục nhận giá trị sau khi dự án được bàn giao.

Với ShareAI Builder, đại lý có thể tiếp tục xây dựng ứng dụng khách hàng bên ngoài ShareAI trong khi định tuyến lưu lượng sử dụng chatbot hỗ trợ qua ShareAI. Đại lý cấu hình một biên lợi nhuận, khách hàng hoặc khách hàng cuối trả tiền cho lưu lượng được định tuyến, và đại lý có thể nhận các khoản thanh toán hàng tháng khi quy trình hỗ trợ AI đó tiếp tục được sử dụng.

Các gói đại lý tốt nhất thường gắn lưu lượng sử dụng với kết quả của khách hàng:

• Câu trả lời AI được cung cấp cho khách hàng.
• Vé hỗ trợ được tóm tắt cho nhân viên.
• Các trường hợp leo thang được đánh giá trước khi con người xem xét.
• Các tìm kiếm cơ sở tri thức được AI trả lời.
• Các câu hỏi giới thiệu được chatbot xử lý.
• Các hành động quy trình làm việc đã hoàn thành cho các đội hỗ trợ.

Sử dụng ngôn ngữ cẩn thận với khách hàng. Đây là tiềm năng doanh thu dựa trên sử dụng định kỳ, không phải doanh thu định kỳ được đảm bảo. Cơ quan kiếm được khi lưu lượng AI hỗ trợ được định tuyến tạo ra sử dụng có thể tính phí.

Khi Giá Cố Định Vẫn Có Ý Nghĩa

Giá cố định không phải lúc nào cũng sai. Nếu chatbot hỗ trợ của bạn chỉ trả lời một tập hợp nhỏ các câu hỏi có chi phí thấp, việc sử dụng có thể dự đoán được và biên lợi nhuận dễ dàng dự báo, một gói đơn giản có thể đủ.

Giá dựa trên sử dụng trở nên quan trọng hơn khi khối lượng hỗ trợ thay đổi, các cuộc trò chuyện trở nên dài hơn, khách hàng sử dụng các mô hình khác nhau, hoặc chatbot bắt đầu thực hiện công việc ngoài việc trả lời các câu hỏi cơ bản. Trong những trường hợp đó, một mô hình lai thường dễ giải thích hơn: truy cập cơ bản cộng với sử dụng AI do khách hàng trả tiền khi nhu cầu tăng.

Bắt Đầu Với Một Quy Trình Hỗ Trợ

Đừng cố gắng định giá mọi con đường tự động hóa hỗ trợ vào ngày đầu tiên. Bắt đầu với một quy trình làm việc có giá trị cao, chẳng hạn như câu trả lời AI, tóm tắt vé, hoặc phân loại ưu tiên. Đo lường việc sử dụng thực tế. Quyết định những gì khách hàng nên thấy. Sau đó định tuyến lưu lượng AI đó qua Trình tạo ShareAI với một biên lợi nhuận rõ ràng.

Mục tiêu không phải là làm cho hỗ trợ cảm thấy phức tạp. Mục tiêu là làm cho hỗ trợ AI bền vững cho đội sở hữu sản phẩm, plugin, chatbot, hoặc triển khai khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

Giá chatbot hỗ trợ khách hàng là gì?

Giá chatbot hỗ trợ khách hàng là cách một đội SaaS, cơ quan, hoặc chủ sở hữu sản phẩm tính phí cho việc sử dụng hỗ trợ AI. Nó có thể dựa trên các cuộc trò chuyện, câu trả lời, vé, tóm tắt, tìm kiếm, hành động quy trình làm việc, hoặc một mô hình lai giữa sử dụng bao gồm và phí vượt mức.

Tôi nên tính phí theo tin nhắn, cuộc trò chuyện, hay vé?

Sử dụng đơn vị mà khách hàng hiểu rõ nhất. Chatbot trên trang web thường phù hợp với các cuộc trò chuyện hoặc câu trả lời AI. Quy trình làm việc của bàn hỗ trợ có thể phù hợp với tóm tắt vé, phân loại ưu tiên, hoặc các hành động quy trình làm việc đã giải quyết. Các đội kỹ thuật vẫn có thể theo dõi token và sử dụng mô hình nội bộ.

ShareAI giúp định giá chatbot như thế nào?

ShareAI cho phép một Builder định tuyến lưu lượng suy luận AI từ một chatbot hỗ trợ hiện có hoặc ứng dụng khách qua ShareAI, cấu hình một biên lợi nhuận hoặc phụ phí, để khách hàng trả tiền cho ShareAI cho việc sử dụng được định tuyến, và nhận các khoản thanh toán hàng tháng dựa trên thu nhập tạo ra.

ShareAI có phải là nhà xây dựng chatbot không?

Không. ShareAI không xây dựng hoặc lưu trữ ứng dụng chatbot cho bạn. Chatbot, cổng hỗ trợ, sản phẩm SaaS, plugin hoặc ứng dụng khách được xây dựng bên ngoài ShareAI. ShareAI xử lý lớp sử dụng AI được định tuyến và lớp kiếm tiền.

Làm thế nào các đại lý có thể kiếm tiền sau khi ra mắt chatbot hỗ trợ?

Một đại lý có thể xây dựng chatbot hỗ trợ bên ngoài ShareAI, định tuyến sử dụng AI qua ShareAI, cấu hình một mức lợi nhuận, và kiếm được các khoản thanh toán hàng tháng khi việc sử dụng AI hỗ trợ được định tuyến của khách hàng tạo ra thu nhập. Điều này nên được xem như tiềm năng doanh thu dựa trên sử dụng, không phải thu nhập đảm bảo.

Làm thế nào các nhóm SaaS tránh rò rỉ lợi nhuận AI?

Các nhóm SaaS tránh rò rỉ lợi nhuận bằng cách theo dõi sử dụng theo khách hàng hoặc không gian làm việc, tách biệt sử dụng bao gồm khỏi sử dụng vượt mức phải trả phí, giới hạn sử dụng cực đoan, và định giá hoạt động hỗ trợ AI nặng riêng biệt với gói đăng ký cơ bản.

Giá chatbot dựa trên sử dụng có nên thay thế đăng ký không?

Thông thường là không. Nhiều nhóm nên giữ đăng ký để truy cập sản phẩm, hỗ trợ, và giá trị tài khoản, sau đó tính phí riêng cho việc sử dụng AI nặng. Cách tiếp cận lai này giữ cho gói cốt lõi đơn giản trong khi làm cho chi phí AI biến đổi bền vững hơn.

Chatbot hỗ trợ nên đo lường sử dụng nào trước tiên?

Bắt đầu với ID khách hàng hoặc không gian làm việc, ID cuộc trò chuyện hoặc phiếu hỗ trợ, mô hình được sử dụng, sử dụng đầu vào và đầu ra, các cuộc gọi truy xuất, hành động quy trình làm việc, trạng thái thành công, và đơn vị tính phí đối diện khách hàng. Điều đó cung cấp đủ chi tiết để định giá công bằng.

Tôi nên giải thích việc nạp thêm AI cho khách hàng như thế nào?

Giải thích việc nạp thêm như là khả năng hỗ trợ AI bổ sung sau khi sử dụng bao gồm đã hết. Giữ thông điệp đơn giản: người dùng nhẹ nằm trong gói, trong khi người dùng nặng trả tiền cho công việc AI bổ sung mà họ tạo ra.

Điều này có thể hoạt động cho chatbot hỗ trợ trong các ứng dụng tự lưu trữ hoặc do khách hàng kiểm soát không?

Có, khi ứng dụng có thể định tuyến lưu lượng suy luận AI tùy chọn qua ShareAI. Hãy chính xác với ngôn ngữ về quyền riêng tư và triển khai: ShareAI là lớp sử dụng AI được định tuyến và thanh toán, không phải là đảm bảo tuân thủ toàn diện hoặc lưu trữ riêng tư.

Khi nào chatbot hỗ trợ nên sử dụng các mô hình cao cấp?

Sử dụng các mô hình cao cấp cho công việc có giá trị cao hơn như xử lý sự cố phức tạp, các cuộc trò chuyện dài ngữ cảnh, tóm tắt chuyển giao nhạy cảm, hoặc các quy trình làm việc mà chất lượng câu trả lời quan trọng hơn chi phí thô. Sử dụng các mô hình nhẹ hơn cho các câu trả lời FAQ đơn giản khi chất lượng là đủ.

Các nhà xây dựng nên bắt đầu từ đâu?

Bắt đầu bằng cách chọn một quy trình hỗ trợ, xác định đơn vị đối diện khách hàng và định tuyến việc sử dụng AI qua Bảng điều khiển Nhà xây dựng. Để biết thêm các phần chiến lược, hãy duyệt qua kho lưu trữ ShareAI Insights.